Defensor del Cliente y Usuario Bancario

Conscientes de la calidad de servicio que debemos prestar a nuestros clientes, usuarios y usuarias, en apego a lo establecido en las "Normas relativas a la protección de los usuarios y usuarias de los servicios financieros" emitida por la Superintendencia de las instituciones del sector bancario, según Resolución N° 063.15 de fecha 12 de junio de 2015, publicada en la Gaceta Oficial Nro. 40.809, de fecha 14 de diciembre de 2015, ponemos a disposición de nuestros clientes, usuarios y usuarias la figura del Defensor del Cliente y Usuario Bancario.

Funciones del Defensor del Cliente y Usuario Bancario

Tramitar y resolver de forma oportuna las solicitudes de reconsideración presentadas por los clientes, usuarios y usuarias bancarios, de los casos declarados como no procedentes por la Unidad de Atención al Cliente y Usuario Bancario y en aquellos casos donde a juicio del cliente, estimen que la institución ha incumplido con los términos y condiciones ofrecidas en la prestación de servicio.

El Defensor del Cliente y Usuario Bancario, actuará de manera objetiva e imparcial con absoluta independencia y con total autonomía en cuanto a los criterios y directrices a aplicar.

¿Cuándo acudir al Defensor del Cliente y Usuario Bancario?

Los clientes, usuarios y usuarias bancarios, pueden acudir al Defensor, cuando no esté de acuerdo con el dictamen emanado de esta entidad financiera, en ocasión de algún tipo de operación o servicio bancario o financiero, prestado por el banco, cuando haya sufrido un tratamiento incorrecto o no ajustado a derecho.

¿Cómo acudir al Defensor del Cliente y Usuario Bancario?

Las solicitudes dirigidas al Defensor, deberán presentarse por escrito proporcionando los siguientes datos:

  • Nombres y apellidos
  • Número de Cédula de Identidad o pasaporte vigente
  • Teléfonos de contacto
  • Dirección física
  • Dirección de correo electrónico
  • Descripción clara y precisa de los hechos
  • En caso de ser persona jurídica, indicar el nombre y número de Registro de Información Fiscal (RIF) y documento constitutivo.

Para descargar el formulario de solicitud de reconsideración haga clic aquí.

¿Dónde remitir la solicitud de reconsideración?

Puede dirigirse a la agencia del Banco Bicentenario del Pueblo más cercana a su domicilio o escribir al del correo electrónico: defensor.cliente@bicentenariobu.com.

Tiempos de respuesta por parte del Defensor del Cliente y Usuario Bancario

El Defensor del Cliente Bancario, tendrá un tiempo máximo de veinte (20) días continuos contados a partir del día hábil siguiente en que recibió el requerimiento para dictar la decisión con respecto al caso presentado.

Domicilio de la Defensoría del Cliente y Usuario Bancario

La dirección de la Defensoría del Cliente y Usuario Bancario se encuentra ubicada en la segunda avenida, entre la primera y segunda transversal de Los Palos Grandes, edificio El Laurel, Mezzanina, Caracas.

Para mayor información, comunícate a través del número telefónico 0212-9585711.


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