Defensor del Cliente y Usuario Bancario

Conscientes de la calidad de servicio que debemos prestar a nuestros clientes, usuarios y usuarias, en apego a lo establecido en las "Normas Relativas a la Protección de los Usuarios y Usuarias de los Servicios Financieros" emitida por la Superintendencia de las Instituciones del Sector Bancario, según Resolución N° 083.11 de fecha 15 de marzo de 2011, publicada en la Gaceta Oficial de la República Bolivariana de Venezuela Nro. 39.635, de fecha 16 de marzo de 2011, ponemos a disposición de los clientes, usuarios y usuarias la figura del Defensor del Cliente y Usuario Bancario, quien es la instancia superior a la Gerencia de Atención al Cliente y Usuario Bancario de esta institución, siendo ésta última, quien se encarga a través de la red de agencias de recibir, canalizar y tramitar los reclamos presentadas por los clientes, usuarios y usuarias, por cualquier servicio, producto, transacción, operación, irregularidad o atención recibida por éstos.

Funciones del Defensor del Cliente y Usuario Bancario


Gestionar, tramitar y resolver de forma oportuna las solicitudes de reconsideración asociadas a reclamos presentados por los clientes, usuarios y usuarias bancarios, declarados como “No procedentes” previamente por el banco y las que donde a juicio de aquellos, estimen que la institución ha incumplido con los términos y condiciones ofrecidas en la prestación de servicio, debiendo proporcionarles procedimientos adecuados y efectivos para que puedan ejercer las acciones que consideren pertinentes para la defensa de sus derechos.

El Defensor del Cliente y Usuario Bancario, actuará de manera objetiva, imparcial y con total autonomía en las reconsideraciones que presenten los clientes, usuarios y usuarias en relación con el servicio prestado por esta institución bancaria.

Misión

Garantizar el derecho que tienen nuestros clientes, usuarios y usuarias, a disponer de servicios de calidad con sistemas de seguridad adecuados, brindándoles la atención y procedimientos efectivos que faciliten la presentación y solución objetiva e imparcial de sus reclamos y quejas.

Visión


Apuntalar la defensa de los derechos de los clientes, usuarios y usuarias del Banco Bicentenario del Pueblo, de la Clase Obrera, Mujer y Comunas, Banco Universal, C.A., promoviendo las mejores prácticas en los procesos de atención de reclamos y gestionando la implementación de las recomendaciones derivadas del análisis de los casos presentados ante el área.

¿Cuándo acudir al Defensor del Cliente y Usuario Bancario?

Podrán acudir al Defensor del Cliente y Usuario Bancario, cuando no este de acuerdo con el dictamen emanado de esta entidad financiera, en ocasión de algún tipo de operación o servicio, bancario o financiero, prestado por el banco, cuando haya sufrido un tratamiento incorrecto o no ajustado a derecho.

¿Cómo acudir al Defensor del Cliente y Usuario Bancario?

Las solicitudes, dirigidas al defensor, deberán presentarse por escrito proporcionando los siguientes datos:

  • Nombres y apellidos
  • Número de Cédula de Identidad o pasaporte vigente
  • Teléfonos de contacto
  • Dirección física
  • Dirección electrónica
  • Descripción clara y precisa de los hechos
  • Número de requerimiento del cual solicita reconsideración, identificación del tipo y número de producto sometido a reclamación
  • En caso de ser, persona jurídica, indicar el nombre y número de Registro de Información Fiscal (RIF) y documento constitutivo.

Los clientes, usuarios y usuarias bancarios, deberán dirigirse a la agencia del Banco Bicentenario del Pueblo más cercana a su domicilio y presentar su reconsideración al reclamo o podrán escribir a través del correo electrónico: defensor.cliente@bicentenariobu.com.

Tiempos de respuesta por parte del Defensor del Cliente y Usuario Bancario

El Defensor del Cliente Bancario, tendrá un tiempo máximo de veinte (20) días continuos contados a partir del día hábil siguiente en que recibió el requerimiento para dictar la decisión con respecto al caso que le fuere presentado.

Presentación de la decisión del Defensor del Cliente y Usuario Bancario

Una vez dictada la decisión por parte del Defensor del Cliente y Usuario Bancario, la misma será notificada de inmediato al banco, a objeto de que se proceda conforme a los términos y condiciones allí establecidas e informada al cliente, usuario o usuaria y por correo electrónico.

Casos en los que no interviene el Defensor del Cliente y Usuario Bancario

  • En relaciones entre el Banco Bicentenario del Pueblo, sus trabajadores y su sindicato, salvo el caso de que algún trabajador sea a su vez, cliente, usuario o usuaria, y que presente al defensor alguna reclamación
  • En relaciones entre el Banco Bicentenario del Pueblo y sus accionistas, salvo el caso de que algún accionista sea a su vez, cliente, usuario o usuaria y que presente al defensor alguna reclamación
  • En relaciones entre Banco Bicentenario del Pueblo y sus proveedores de bienes y servicios, salvo el caso de que algún proveedor sea a su vez cliente, usuario o usuaria y que presente al defensor alguna reclamación
  • Los asuntos referidos a las decisiones que el Banco Bicentenario del Pueblo adopte en ejercicio de su libertad de contratar, o con motivo de las evaluaciones de riesgos crediticios y de otra índole que deba realizar en beneficio de todos sus depositantes
  • Aquellos reclamos o requerimientos que hubieren sido negados por el Banco Bicentenario del Pueblo con más de seis (6) meses de anterioridad a la fecha de presentación de la queja
  • La conducción y administración de los negocios propios de Banco Bicentenario del Pueblo, de la Clase Obrera, Mujer y Comunas, Banco Universal, C.A, tales como: Selección de sus empleados, contratación de proveedores, contratación de servicios de cualquier índole
  • Las reclamaciones contra gestiones de cobro de créditos o cualquier otra gestión o acción realizadas por Banco Bicentenario del Pueblo, de la Clase Obrera, Mujer y Comunas, Banco Universal, C.A, por vía extrajudicial, judicial o arbitral
  • Los reclamos o requerimientos de clientes, usuarios y usuarias que se encuentren en tramitación ante los tribunales judiciales o arbitrales, o ante la administración pública, o hayan sido ya resueltos en vía judicial, arbitral o administrativa
  • Los reclamos o requerimientos decididos previamente por el Defensor.

Ubicación de la Defensoría del Cliente y Usuario Bancario

Nos encontramos en la segunda avenida, entre la primera y segunda transversal de Los Palos Grandes, Edificio El Laurel, Mezzanina, Caracas. Para mayor información comunícate a través del 0212-958-5753, 958-1338, 958-5786, 958-5258, 958-1457, 958-1339, 958-5754, 958-5784, 958-5787, 958-5750, 958-5751 y 958-5782.


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