Defensor del Cliente y Usuario Bancario

Banco Bicentenario, consciente de la calidad de servicio que debe prestar a sus clientes, usuarios y usuarias, en apego a lo establecido en las "Normas Relativas a la Protección de los usuarios y usuarias de los Servicios Financieros" emitida por la Superintendencia de las Instituciones del Sector Bancario, según Resolución N° 083.11 de fecha 15 de marzo de 2011, publicada en la Gaceta Oficial de la República Bolivariana de Venezuela Nro. 39.635, de fecha 16 de marzo de 2011, pone a disposición de nuestros clientes, usuarios y usuarias la figura del Defensor del Cliente y Usuario Bancario, quien es la Instancia Superior a la Gerencia de Atención y Gestión de Reclamos de esta Institución, siendo ésta última, quien se encarga a través de la Red de Agencias de recibir, canalizar y tramitar los reclamos presentados por los clientes, usuarios y usuarias, por cualquier servicio, producto, transacción, operación, irregularidad o atención recibida por éstos.

Funciones del
Defensor del Cliente y Usuario Bancario Banco Bicentenario.

Gestionar, tramitar y resolver de forma oportuna las solicitudes de reconsideración asociadas a reclamos presentados por los clientes, usuarios y usuarias bancarios, declarados como No Procedentes previamente por el Banco y las que donde a juicio de aquellos, estimen que la Institución ha incumplido con los términos y condiciones ofrecidas en la prestación de servicio, debiendo proporcionarles procedimientos adecuados y efectivos para que puedan ejercer las acciones que consideren pertinentes para la defensa de sus derechos.

El Defensor del Cliente y Usuario Bancario, actuará de manera objetiva, imparcial y con total autonomía en las reconsideraciones que presenten los clientes, usuarios y usuarias en relación con el servicio prestado por esta Institución Bancaria.

Misión

Garantizar el derecho que tienen nuestros clientes, usuarios y usuarias, a disponer de servicios de calidad con sistemas de seguridad adecuados, brindándoles la atención y procedimientos efectivos que faciliten la presentación y solución objetiva e imparcial de sus reclamos y quejas.

Visión


Apuntalar la defensa de los derechos de los clientes, usuarios y usuarias de Banco Bicentenario, Banco Universal, C.A., promoviendo las mejores prácticas en los procesos de atención de reclamos y gestionando la implementación de las recomendaciones derivadas del análisis de los casos presentados ante el área.

¿Cuándo acudir al Defensor del Cliente y Usuario Bancario Banco Bicentenario?

Los clientes, usuarios y usuarias bancarios, podrán acudir al Defensor del Cliente y Usuario Bancario, cuando consideren que en algún tipo de operación o servicio, bancario o financiero, prestado por el Banco, ha sufrido un tratamiento incorrecto o no ajustado a derecho.

¿Cómo acudir al Defensor del Cliente y Usuario Bancario del Banco Bicentenario?

Las solicitudes, dirigidas al Defensor, deberán presentarse por escrito proporcionando los siguientes datos:
  • Nombres y Apellidos.
  • Número de Cédula o Pasaporte vigente.
  • Teléfonos de Contacto.
  • Dirección Física.
  • Dirección Electrónica.
  • Descripción clara y precisa de los hechos.
  • Número de requerimiento del cual solicita reconsideración, identificación del tipo y número de producto sometido a reclamación.
  • En caso de ser, persona jurídica, indicar el nombre y número de Registro de Información Fiscal.


Los clientes, usuarios y usuarias bancarios, deberán dirigirse a la agencia del Banco Bicentenario más cercana a su domicilio y presentar su reconsideración al reclamo o podrán escribir a través del correo electrónico: defensor.cliente@bicentenariobu.com.

Tiempos de respuesta por parte del Defensor del Cliente y Usuario Bancario Banco Bicentenario

El Defensor del Cliente Bancario, tendrá un tiempo máximo de veinte (20) días continuos contados a partir del día hábil siguiente en que recibió el requerimiento para dictar la decisión con respecto al caso que le fuere presentado.

Presentación de la decisión del Defensor del Cliente y Usuario Bancario

Una vez dictada la decisión por parte del Defensor del Cliente y Usuario Bancario, la misma será notificada de inmediato al banco, a objeto de que se proceda conforme a los términos y condiciones allí establecidas e informada al cliente, usuario o usuaria.

Casos en los que no Interviene el Defensor del Cliente y Usuario Bancario Banco Bicentenario

  • En las relaciones entre Banco Bicentenario, sus trabajadores y su sindicato, salvo el caso de que algún trabajador sea a su vez, Cliente, Usuario o Usuaria, y que presente al Defensor alguna reclamación.
  • En las relaciones entre Banco Bicentenario y sus accionistas, salvo el caso de que algún accionista sea a su vez, Cliente, Usuario o Usuaria y que presente al Defensor alguna reclamación.
  • En las relaciones de Banco Bicentenario con sus proveedores de bienes y servicios, salvo el caso de que algún proveedor sea a su vez  Cliente, Usuario o Usuaria y que presente al Defensor alguna reclamación.
  • Los asuntos referidos a las decisiones que Banco Bicentenario adopte en ejercicio de su libertad de contratar, o con motivo de las evaluaciones de riesgos crediticios y de otra índole que deba realizar en beneficio de todos sus depositantes.
  • Aquellos reclamos o requerimientos que hubieren sido negados por Banco Bicentenario con más de seis (6) meses de anterioridad a la fecha de presentación de la queja.
  • La conducción y administración de los negocios propios de BANCO BICENTENARIO, BANCO UNIVERSAL, C.A, tales como: selección de sus  empleados, contratación  de proveedores, contratación de servicios de cualquier índole.
  • Las reclamaciones contra gestiones de cobro de créditos o cualquier otra gestión o acción realizadas por BANCO BICENTENARIO, BANCO UNIVERSAL, C.A, por vía extrajudicial, judicial o arbitral.
  • Los reclamos o requerimientos de Clientes, Usuarios y Usuarias que se encuentren en tramitación ante los tribunales judiciales o arbitrales, o ante la administración pública, o hayan sido ya resueltos en vía judicial, arbitral o administrativa.
  • Los reclamos o requerimientos decididos previamente por el Defensor.


Domicilio de la Defensoría del Cliente y Usuario Bancario

La dirección de la Defensoría del Cliente y Usuario Bancario; se encuentra ubicada en la segunda avenida, entre la primera y segunda transversal de Los Palos Grandes, Edificio Laurel, mezzanina, Caracas. Para mayor información comunícate a través del 0212-958-1457, 958-5754, 958-5784, 958-5787, 958-5750 y 958-5751.


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